D17 · L3 · 04 — L2 · Business Continuity & Crisis ManagementL2 · Continuidad del Negocio y Gestión de Crisis

Crisis communication & stakeholder managementComunicación de crisis y gestión de stakeholders

In a disruption, commercial damage comes less from the event than from silence with your key customers.

En una disrupción, el daño comercial lo causa menos el evento que el silencio con tus clientes clave.

01What it isQué es

Crisis communication plans who tells what to whom — customers, employees, suppliers, regulators, investors — during a disruption, how often, and through which channel.

La comunicación en crisis planea quién le dice qué a quién —clientes, empleados, proveedores, reguladores, inversionistas— durante una disrupción, con qué frecuencia y por qué canal.

02Why it mattersPor qué importa

Customers can plan around bad news; they cannot plan around silence. Research on crisis communication shows that the response should match how much responsibility stakeholders attribute to the company, and that early, consistent information protects reputation (Coombs, 2007 — Corporate Reputation Review).

Los clientes pueden planear alrededor de una mala noticia; no pueden planear alrededor del silencio. La investigación sobre comunicación en crisis muestra que la respuesta debe corresponder a cuánta responsabilidad atribuyen los grupos de interés a la empresa, y que la información temprana y consistente protege la reputación (Coombs, 2007 — Corporate Reputation Review).

03How it is doneCómo se hace

1
Map stakeholders. List key customers, suppliers, authorities and internal groups, each with an owner of the relationship.
2
Prepare templates. Draft holding statements and customer updates for each playbook event, approved in advance.
3
Keep a cadence. Commit to update times and keep them even when there is little new to say.
1
Mapea a los grupos de interés. Lista clientes clave, proveedores, autoridades y grupos internos, cada uno con un responsable de la relación.
2
Prepara plantillas. Redacta declaraciones iniciales y actualizaciones a clientes para cada evento de playbook, aprobadas de antemano.
3
Mantén una frecuencia. Compromete horarios de actualización y cúmplelos aunque haya poco nuevo que decir.

04The concept in depthEl concepto a fondo

🏛️Stakeholder mapping before the event›
Crisis communication is mapped in peacetime: which customers get proactive notification and in what order, what suppliers need to coordinate recovery, which regulators have notification deadlines (some statutory), what the workforce needs to keep operating, and who speaks externally. The map includes pre-drafted templates per scenario, because drafting under fire produces either silence or error — both more damaging than the disruption itself for key accounts.
🔍The single-source-of-truth discipline›
In a live event, parallel information channels diverge within hours: sales tells customers one recovery date, operations another. The communication function maintains one authoritative situation document — current impact, recovery estimate, decisions taken — from which every external and internal message derives. Version control on truth is unglamorous and is also the difference between a managed event and a reputational incident.
🏛️Mapeo de partes interesadas antes del evento›
La comunicación de crisis se mapea en tiempos de paz: qué clientes reciben aviso proactivo y en qué orden, qué proveedores deben coordinar la recuperación, qué reguladores tienen plazos de notificación (algunos legales), qué necesita el personal para seguir operando y quién habla hacia fuera. El mapa incluye plantillas prerredactadas por escenario, porque redactar bajo presión produce silencio o errores, ambos más dañinos que la propia disrupción para las cuentas clave.
🔍La disciplina de una sola fuente de verdad›
En un evento en curso, los canales paralelos de información divergen en horas: ventas le da a los clientes una fecha de recuperación y operaciones otra. La función de comunicación mantiene un solo documento de situación autorizado —impacto actual, estimado de recuperación, decisiones tomadas— del que se derivan todos los mensajes internos y externos. El control de versiones de la verdad es poco vistoso y es también la diferencia entre un evento gestionado y un incidente reputacional.

05How it is measuredCómo se mide

Time to first customer notice
Hours from activation to the first update sent to key accounts.
Update cadence kept
Share of promised updates delivered on time during the event.
Tiempo al primer aviso a clientes
Horas desde la activación hasta la primera actualización enviada a cuentas clave.
Frecuencia cumplida
Porcentaje de actualizaciones prometidas que se entregaron a tiempo durante el evento.

06What you would useQué se usa

Everbridge and OnSolve support mass notification; CRM tools such as Salesforce track who was told what and when.

Everbridge y OnSolve permiten notificación masiva; herramientas de CRM como Salesforce registran a quién se le informó qué y cuándo.

The bottom lineEn corto

Tell key customers early, honestly and on a fixed schedule; that is what keeps them.

Avisa a tus clientes clave pronto, con honestidad y en horarios fijos; eso es lo que los retiene.

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