01What it isQué es
Omnichannel order management pools inventory from DCs, stores and suppliers into one available-to-promise view, and an order management system (OMS) routes each order to the node that best balances cost, lead time and availability — ship from DC, ship from store, pickup in store or dropship.
La gestión de pedidos omnicanal junta el inventario de CEDIS, tiendas y proveedores en una sola vista de disponible para prometer, y un sistema de gestión de pedidos (OMS) enruta cada pedido al nodo que mejor equilibra costo, lead time y disponibilidad: envío desde CEDIS, envío desde tienda, recolección en tienda o dropship.
02Why it mattersPor qué importa
When channels keep separate stock, the same retailer shows a stockout online while the product sits on a store shelf — lost sales in one channel and excess in another. Integrating channels is less about adding them than about making inventory and fulfillment options visible and consistent to the customer (Bell, Gallino and Moreno, 2014 — MIT Sloan Management Review).
Cuando los canales manejan inventarios separados, el mismo retailer muestra un quiebre de inventario en línea mientras el producto está en el anaquel de una tienda: ventas perdidas en un canal y exceso en otro. Integrar canales no consiste tanto en sumarlos como en hacer visibles y consistentes para el cliente el inventario y las opciones de fulfillment (Bell, Gallino y Moreno, 2014 — MIT Sloan Management Review).
03How it is doneCómo se hace
1
Unify the inventory view. Feed DC, store and supplier stock into the OMS in near real time, with safety buffers per node.
2
Write routing rules. Rank candidate nodes by cost-to-serve, promised lead time and stock, and minimize split shipments.
3
Measure fill rate by flow. Track fill rate, cost and NPS separately for ship-from-DC, ship-from-store, BOPIS and dropship.
1
Unifica la vista de inventario. Alimenta el OMS casi en tiempo real con el inventario de CEDIS, tiendas y proveedores, con colchones de seguridad por nodo.
2
Escribe las reglas de enrutamiento. Ordena los nodos candidatos por costo de servir, lead time prometido y existencia, y minimiza los envíos divididos.
3
Mide el fill rate por flujo. Da seguimiento al fill rate, costo y NPS por separado para envío desde CEDIS, desde tienda, BOPIS y dropship.
04The concept in depthEl concepto a fondo
Omnichannel: when the customer doesn’t distinguish between channels›
Omnichannel fulfillment requires: unified inventory visibility across all nodes, an OMS that routes the order to the optimal node, and coordinated execution between channels. The 5 flows: (1) Ship from DC, (2) Ship from Store, (3) BOPIS, (4) BORIS, (5) Dropship.
The pillars of omnichannel fulfillment›
(1) Unified inventory: the OMS sees inventory across all nodes in real time. (2) Intelligent order routing: lowest cost + lead time + availability. (3) Fulfillment from multiple nodes. (4) Omnichannel returns: the customer can return at any brand touchpoint.
The impact of unified inventory on fill rate›
In retailers with a store network, a meaningful share of e-commerce orders the system marks as "out of stock" can be fulfilled from store inventory — if the OMS has real-time store inventory visibility.
Intermediate vs. Advanced›
Intermediate: manages omnichannel orders per OMS routing rules.
Advanced: designs the omnichannel fulfillment strategy with the 5 correct flows; implements the OMS with unified inventory; manages customer experience at each touchpoint.
Advanced: designs the omnichannel fulfillment strategy with the 5 correct flows; implements the OMS with unified inventory; manages customer experience at each touchpoint.
Omnicanalidad: cuando el cliente no distingue entre canales›
El fulfillment omnicanal requiere: visibilidad unificada del inventario en todos los nodos, un OMS que enrute el pedido al nodo óptimo y una ejecución coordinada entre canales. Los 5 flujos: (1) Ship from CEDIS, (2) Ship from Store, (3) BOPIS, (4) BORIS, (5) Dropship.
Los pilares del fulfillment omnicanal›
(1) Inventario unificado: el OMS ve el inventario de todos los nodos en tiempo real. (2) Enrutamiento inteligente de pedidos: menor costo + lead time + disponibilidad. (3) Fulfillment desde múltiples nodos. (4) Devoluciones omnicanal: el cliente puede devolver en cualquier punto de contacto de la marca.
El impacto del inventario unificado en el fill rate›
En retailers con red de tiendas, una parte relevante de los pedidos de e-commerce que el sistema marca como “sin existencia” puede surtirse desde el inventario de tienda, siempre que el OMS tenga visibilidad en tiempo real del inventario de las tiendas.
Intermedio vs. Avanzado›
Intermedio: gestiona los pedidos omnicanal según las reglas de enrutamiento del OMS.
Avanzado: diseña la estrategia de fulfillment omnicanal con los 5 flujos correctos; implementa el OMS con inventario unificado; gestiona la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
Avanzado: diseña la estrategia de fulfillment omnicanal con los 5 flujos correctos; implementa el OMS con inventario unificado; gestiona la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
05In practiceEn la práctica
Unified inventory is the omnichannel prerequisite — without it, OMS routing cannot function›
An OMS that doesn’t see store inventory in real time cannot route orders to stores.
Ship from Store has the greatest fill rate impact for retailers with a dense store network›
A retailer’s stores frequently have the product the customer wants — but e-commerce can’t see it.
BORIS is the lowest-cost, highest-satisfaction returns flow›
A customer who can return at the corner store has a significantly better returns experience — and an in-store return avoids parcel return freight, although the store still bears handling and restocking cost.
Measure NPS by fulfillment flow to identify the experience profile of each model›
Each flow has a distinct NPS profile: BOPIS frequently has the highest NPS.
El inventario unificado es el prerrequisito de la omnicanalidad: sin él, el enrutamiento del OMS no funciona›
Un OMS que no ve el inventario de tienda en tiempo real no puede enrutar pedidos a las tiendas.
El Ship from Store tiene el mayor impacto en el fill rate para retailers con una red densa de tiendas›
Las tiendas de un retailer con frecuencia tienen el producto que el cliente quiere, pero el e-commerce no lo ve.
El BORIS es el flujo de devoluciones de menor costo y mayor satisfacción›
Un cliente que puede devolver en la tienda de la esquina tiene una experiencia de devolución mucho mejor, y la devolución en tienda evita el flete de retorno por paquetería, aunque la tienda sigue absorbiendo el costo de manejo y reacomodo.
Mide el NPS por flujo de fulfillment para identificar el perfil de experiencia de cada modelo›
Cada flujo tiene un perfil de NPS distinto: el BOPIS con frecuencia tiene el NPS más alto.
06Illustrative caseCaso ilustrativo
Illustrative case built from typical industry values — not data from a specific company.Caso ilustrativo construido con valores típicos de la industria — no son datos de una empresa específica.
Illustrative case: Omnichannel fulfillment — fashion retailer, 45 stores + e-commerce
Channels are siloed: e-commerce has its own DC, stores have their own system.
Channels are siloed: e-commerce has its own DC, stores have their own system.
| Omnichannel flow implemented | Problem solved | Result |
|---|---|---|
| Ship from Store (CDMX orders from nearest store) | 28% of orders lost due to "DC out of stock" when stores had the product | CDMX order fill rate: 68% → 91% (+23 pp) |
| BOPIS at all 45 stores | 0% could pick up in store before BOPIS | 18% of CDMX customers choose BOPIS · Last mile cost: $0 |
| BORIS — in-store returns for online purchases | 0% of online returns could be done in store | 34% of online returns now handled via BORIS |
Result: E-commerce fill rate: 68% → 91%. Last mile cost: −14% from home delivery to BOPIS migration. NPS: 58 → 72.
Illustrative case built from typical industry values — not data from a specific company.Caso ilustrativo construido con valores típicos de la industria — no son datos de una empresa específica.
Caso ilustrativo: fulfillment omnicanal — retailer de moda, 45 tiendas + e-commerce
Los canales operan en silos: el e-commerce tiene su propio CEDIS y las tiendas su propio sistema.
Los canales operan en silos: el e-commerce tiene su propio CEDIS y las tiendas su propio sistema.
| Flujo omnicanal implementado | Problema resuelto | Resultado |
|---|---|---|
| Ship from Store (pedidos de la CDMX desde la tienda más cercana) | 28% de pedidos perdidos por “sin existencia en CEDIS” cuando las tiendas tenían el producto | Fill rate de pedidos de la CDMX: 68% → 91% (+23 pp) |
| BOPIS en las 45 tiendas | 0% podía recoger en tienda antes del BOPIS | 18% de los clientes de la CDMX elige BOPIS · Costo de última milla: $0 |
| BORIS: devoluciones en tienda de compras en línea | 0% de las devoluciones en línea podía hacerse en tienda | 34% de las devoluciones en línea ahora se gestiona vía BORIS |
Resultado: Fill rate de e-commerce: 68% → 91%. Costo de última milla: −14% por la migración de entrega a domicilio a BOPIS. NPS: 58 → 72.
07How it is measuredCómo se mide
Omnichannel Order Fill Rate %›
Omnichannel Order Fill Rate %
(Omnichannel orders fulfilled from the optimal node / Total omnichannel orders) × 100
Benchmark: >90% omnichannel fill rate when the OMS sees all nodes in real time
⚠️ A fill rate <80% indicates the OMS is not seeing all node inventory — or some node inventory is not available for omnichannel fulfillment.
BOPIS Adoption Rate %›
BOPIS Adoption Rate %
(Orders with BOPIS option chosen / Total orders where BOPIS is available) × 100
Benchmark: 15–25% BOPIS adoption with good store network coverage
🔑 BOPIS is the fulfillment model with no home-delivery cost (the customer covers the last mile) and typically high NPS. Every percentage point of BOPIS adoption generates direct savings and NPS improvement.
Fill rate de pedidos omnicanal %›
Fill rate de pedidos omnicanal %
(Pedidos omnicanal surtidos desde el nodo óptimo / Total de pedidos omnicanal) × 100
Benchmark: >90% de fill rate omnicanal cuando el OMS ve todos los nodos en tiempo real
⚠️ Un fill rate <80% indica que el OMS no ve el inventario de todos los nodos, o que parte del inventario de algunos nodos no está disponible para el fulfillment omnicanal.
Tasa de adopción de BOPIS %›
Tasa de adopción de BOPIS %
(Pedidos en los que se eligió BOPIS / Total de pedidos en los que BOPIS está disponible) × 100
Benchmark: 15–25% de adopción de BOPIS con buena cobertura de red de tiendas
🔑 El BOPIS es el modelo de fulfillment sin costo de entrega a domicilio (el cliente cubre la última milla) y normalmente con NPS alto. Cada punto porcentual de adopción de BOPIS genera ahorros directos y mejora del NPS.
08What you would useQué se usa
📌 Omnichannel OMS
Manhattan Active Omni›
Module: Omnichannel OMS + Unified Inventory
The reference OMS for complex omnichannel fulfillment. Manages all flows with unified inventory visibility.
The reference OMS for complex omnichannel fulfillment. Manages all flows with unified inventory visibility.
SAP Order Management foundation + S/4HANA›
Module: Omnichannel Order Management + Store Inventory
SAP’s cloud order management (Order Management foundation) integrated with S/4HANA for omnichannel order orchestration, sourcing and store inventory availability.
SAP’s cloud order management (Order Management foundation) integrated with S/4HANA for omnichannel order orchestration, sourcing and store inventory availability.
📌 OMS omnicanal
Manhattan Active Omni›
Módulo: OMS omnicanal + inventario unificado
El OMS de referencia para fulfillment omnicanal complejo. Gestiona todos los flujos con visibilidad unificada del inventario.
El OMS de referencia para fulfillment omnicanal complejo. Gestiona todos los flujos con visibilidad unificada del inventario.
SAP Order Management foundation + S/4HANA›
Módulo: Gestión de pedidos omnicanal + inventario de tienda
La gestión de pedidos en la nube de SAP (Order Management foundation) integrada con S/4HANA para la orquestación de pedidos omnicanal, el sourcing y la disponibilidad de inventario en tienda.
La gestión de pedidos en la nube de SAP (Order Management foundation) integrada con S/4HANA para la orquestación de pedidos omnicanal, el sourcing y la disponibilidad de inventario en tienda.
The bottom lineEn corto
If the customer can see one brand, your system must see one inventory.
Si el cliente ve una sola marca, tu sistema debe ver un solo inventario.
← PreviousAnteriorPost-delivery engagement: reviews, loyalty & re-purchase triggersEngagement post-entrega: reseñas, lealtad y triggers de recompraNextSiguiente →BOPIS & click-and-collect: the in-store pickup experienceBOPIS y click-and-collect: la experiencia de recogida en tienda
All D09 componentsTodos los componentes de D09D09 artifactsArtifacts de D09SCRA