01What it isQué es
The supply chain CX scorecard is a four-level dashboard that chains the customer promise (fill rate, OTIF), operational execution (on-time and first-attempt delivery), perceived experience (NPS, CSAT, CES) and financial impact (repurchase, LTV, churn) into one view.
El scorecard de CX de la cadena de suministro es un dashboard de cuatro niveles que encadena en una sola vista la promesa al cliente (fill rate, OTIF), la ejecución operativa (entrega a tiempo y al primer intento), la experiencia percibida (NPS, CSAT, CES) y el impacto financiero (recompra, LTV, churn).
02Why it mattersPor qué importa
Operations reports OTIF and finance reports repurchase, but nobody shows that one drives the other — so supply chain trade-offs are argued on cost alone. The service-profit chain links operational service quality to satisfaction, loyalty and, finally, growth and profit (Heskett, Jones, Loveman, Sasser and Schlesinger, 1994 — Harvard Business Review). Measuring that chain with your own data turns OTIF from an internal metric into a predictor of revenue.
Operaciones reporta el OTIF y finanzas reporta la recompra, pero nadie muestra que uno impulsa al otro, así que los trade-offs de la cadena de suministro se discuten solo por costo. La cadena servicio-utilidad vincula la calidad operativa del servicio con la satisfacción, la lealtad y, al final, el crecimiento y la utilidad (Heskett, Jones, Loveman, Sasser and Schlesinger, 1994 — Harvard Business Review). Medir esa cadena con datos propios convierte el OTIF de una métrica interna en un predictor del ingreso.
03How it is doneCómo se hace
1
Build the four levels. Pick two or three KPIs per level, with one owner and one target each, from promise through financial impact.
2
Prove the links. Regress NPS on fill rate and on-time delivery, and repurchase on NPS, using your own weekly history by zone and carrier.
3
Act on leading indicators. Trigger mitigation when Level 1–2 KPIs slip, before the drop shows up in NPS and revenue.
1
Construye los cuatro niveles. Elige dos o tres KPI por nivel, cada uno con un dueño y una meta, desde la promesa hasta el impacto financiero.
2
Demuestra los vínculos. Haz una regresión del NPS contra el fill rate y la entrega a tiempo, y de la recompra contra el NPS, con tu propio historial semanal por zona y transportista.
3
Actúa sobre los indicadores adelantados. Activa la mitigación cuando los KPI de Nivel 1–2 se deterioran, antes de que la caída aparezca en el NPS y en el ingreso.
04The concept in depthEl concepto a fondo
The supply chain CX scorecard: from operational KPIs to customer NPS›
The scorecard connects operational KPIs with customer experience KPIs — showing how fill rate, OTIF, WISMO rate, and returns processing time translate into the customer’s NPS, CSAT, and CES.
The 4-level scorecard architecture›
Level 1 — Customer promise: fill rate %, OTIF %, promised delivery time. Level 2 — Operational execution: on-time delivery rate %, first attempt success rate %, failed delivery rate %. Level 3 — Perceived experience: post-delivery NPS, CS CSAT, returns process CES, WISMO rate. Level 4 — Financial impact: repurchase rate, LTV, churn rate, referral revenue.
Level 1 and 2 KPIs as leading indicators of Level 3›
If the on-time delivery rate falls from 94% to 86% this week, next week’s NPS is likely to fall noticeably — how much depends on the relationship measured in the company’s own data. This relationship allows the team to anticipate NPS problems and activate mitigation actions before NPS drops.
Intermediate vs. Advanced›
Intermediate: calculates and reports assigned CX scorecard KPIs, identifies deterioration trends.
Advanced: designs the complete supply chain CX scorecard; implements predictive NPS models; presents the scorecard to the C-suite.
Advanced: designs the complete supply chain CX scorecard; implements predictive NPS models; presents the scorecard to the C-suite.
El scorecard de CX de la cadena de suministro: de los KPI operativos al NPS del cliente›
El scorecard conecta los KPI operativos con los KPI de experiencia del cliente, mostrando cómo el fill rate, el OTIF, el WISMO rate y el tiempo de procesamiento de devoluciones se traducen en el NPS, el CSAT y el CES del cliente.
La arquitectura del scorecard de 4 niveles›
Nivel 1 — Promesa al cliente: fill rate %, OTIF %, tiempo de entrega prometido. Nivel 2 — Ejecución operativa: tasa de entrega a tiempo %, tasa de éxito al primer intento %, tasa de entregas fallidas %. Nivel 3 — Experiencia percibida: NPS post-entrega, CSAT de servicio al cliente, CES del proceso de devoluciones, WISMO rate. Nivel 4 — Impacto financiero: tasa de recompra, LTV, tasa de churn, ingreso por referidos.
Los KPI de Nivel 1 y 2 como indicadores adelantados del Nivel 3›
Si la tasa de entrega a tiempo cae de 94% a 86% esta semana, es probable que el NPS de la próxima semana caiga de forma notable; cuánto, depende de la relación medida con los datos de la propia empresa. Esta relación permite al equipo anticipar problemas de NPS y activar acciones de mitigación antes de que el NPS caiga.
Intermedio vs. Avanzado›
Intermedio: calcula y reporta los KPI asignados del scorecard de CX e identifica tendencias de deterioro.
Avanzado: diseña el scorecard completo de CX de la cadena de suministro; implementa modelos predictivos de NPS; presenta el scorecard al C-suite.
Avanzado: diseña el scorecard completo de CX de la cadena de suministro; implementa modelos predictivos de NPS; presenta el scorecard al C-suite.
05In practiceEn la práctica
The supply chain CX scorecard is the bridge between logistics operations and business impact›
Fill rate and OTIF are operations metrics. NPS and repurchase rate are business metrics. The scorecard connects both perspectives.
Quantify the correlation between operational KPIs and NPS — with data, not assumptions›
The correlation between OTIF and NPS may differ from what the team intuitively assumes. The data-driven correlation model is the scorecard’s foundation.
The CX scorecard should be the main agenda item of the quarterly Customer Experience Committee›
The Customer Experience Committee that reviews the complete scorecard can make informed investment decisions: "fill rate is limiting NPS — it’s worth investing $1.2M in more inventory".
The CX scorecard should be available in real time — not just in the monthly report›
A scorecard updated monthly detects problems 3–4 weeks late. A real-time scorecard detects problems in the same week they occur.
El scorecard de CX de la cadena de suministro es el puente entre la operación logística y el impacto en el negocio›
El fill rate y el OTIF son métricas de operación. El NPS y la tasa de recompra son métricas de negocio. El scorecard conecta ambas perspectivas.
Cuantifica la correlación entre los KPI operativos y el NPS con datos, no con supuestos›
La correlación entre OTIF y NPS puede ser distinta de lo que el equipo supone intuitivamente. El modelo de correlación basado en datos es el fundamento del scorecard.
El scorecard de CX debe ser el tema principal de la agenda del Comité trimestral de Experiencia del Cliente›
El Comité de Experiencia del Cliente que revisa el scorecard completo puede tomar decisiones de inversión informadas: "el fill rate está limitando el NPS; vale la pena invertir $1.2M en más inventario".
El scorecard de CX debe estar disponible en tiempo real, no solo en el reporte mensual›
Un scorecard actualizado cada mes detecta los problemas con 3–4 semanas de retraso. Un scorecard en tiempo real los detecta en la misma semana en que ocurren.
06Illustrative caseCaso ilustrativo
Illustrative case built from typical industry values — not data from a specific company.Caso ilustrativo construido con valores típicos de la industria — no son datos de una empresa específica.
CX Scorecard Dashboard — October monthly review
Status of supply chain CX KPIs vs. targets.
Status of supply chain CX KPIs vs. targets.
| Scorecard KPI | Current value | Status vs. target |
|---|---|---|
| Fill rate % (Level 1: Customer promise) | ● MEDIUM | 91.4% vs. target 94% — below target |
| On-time delivery rate % (Level 2: Operational execution) | ● MEDIUM | 88.2% vs. target 93% — below target |
| Post-delivery NPS (Level 3: Perceived experience) | ● HIGH | 58 vs. target 68 — below target · Correlated with low OTIF |
| 90-day repurchase rate % (Level 4: Financial impact) | ● MEDIUM | 34% vs. target 42% — below target |
Action plan: Fill rate (91.4%) and OTIF (88.2%) are below targets — and NPS (58) and repurchase rate (34%) reflect that gap. Action plan: safety stock increase on top 50 SKUs with the highest backorder rate + carrier change in the north zone.
Illustrative case built from typical industry values — not data from a specific company.Caso ilustrativo construido con valores típicos de la industria — no son datos de una empresa específica.
Dashboard del scorecard de CX — revisión mensual de octubre
Estado de los KPI de CX de la cadena de suministro vs. metas.
Estado de los KPI de CX de la cadena de suministro vs. metas.
| KPI del scorecard | Valor actual | Estado vs. meta |
|---|---|---|
| Fill rate % (Nivel 1: Promesa al cliente) | ● MEDIO | 91.4% vs. meta de 94%: por debajo de la meta |
| Tasa de entrega a tiempo % (Nivel 2: Ejecución operativa) | ● MEDIO | 88.2% vs. meta de 93%: por debajo de la meta |
| NPS post-entrega (Nivel 3: Experiencia percibida) | ● ALTO | 58 vs. meta de 68: por debajo de la meta · Correlacionado con el OTIF bajo |
| Tasa de recompra a 90 días % (Nivel 4: Impacto financiero) | ● MEDIO | 34% vs. meta de 42%: por debajo de la meta |
Plan de acción: El fill rate (91.4%) y el OTIF (88.2%) están por debajo de las metas, y el NPS (58) y la tasa de recompra (34%) reflejan esa brecha. Plan de acción: aumento del inventario de seguridad en los 50 SKU principales con la mayor tasa de backorder + cambio de transportista en la zona norte.
07How it is measuredCómo se mide
CX Scorecard Completeness %›
CX Scorecard Completeness %
(CX scorecard KPIs with updated data in the period / Total scorecard KPIs) × 100
Benchmark: 100% of scorecard KPIs with data updated monthly
⚠️ A scorecard with missing data at Levels 1–2 (operational KPIs) or Level 4 (financial KPIs) cannot connect logistics operations to business impact.
Supply Chain CX Correlation Score›
Supply Chain CX Correlation Score
Coefficient of determination (R²) between Level 1–2 KPIs (fill rate, OTIF, on-time delivery) and Level 3 NPS
Benchmark: A statistically significant relationship that stays stable over several quarters · A strong, stable relationship validates that operational KPIs are valid NPS predictors
🔑 When the correlation between OTIF and NPS is high, each OTIF improvement has a predictable NPS impact — enabling the ROI of supply chain investments to be calculated in NPS and LTV terms.
Completitud del scorecard de CX %›
Completitud del scorecard de CX %
(KPI del scorecard de CX con datos actualizados en el periodo / Total de KPI del scorecard) × 100
Benchmark: 100% de los KPI del scorecard con datos actualizados cada mes
⚠️ Un scorecard con datos faltantes en los Niveles 1–2 (KPI operativos) o en el Nivel 4 (KPI financieros) no puede conectar la operación logística con el impacto en el negocio.
Supply Chain CX Correlation Score›
Supply Chain CX Correlation Score
Coeficiente de determinación (R²) entre los KPI de Nivel 1–2 (fill rate, OTIF, entrega a tiempo) y el NPS de Nivel 3
Benchmark: Una relación estadísticamente significativa que se mantiene estable durante varios trimestres · Una relación fuerte y estable valida que los KPI operativos son predictores válidos del NPS
🔑 Cuando la correlación entre OTIF y NPS es alta, cada mejora en OTIF tiene un impacto predecible en el NPS, lo que permite calcular el ROI de las inversiones en la cadena de suministro en términos de NPS y LTV.
08What you would useQué se usa
📌 CX Scorecard
Power BI — Supply Chain CX Scorecard›
Module: Integrated CX Performance Dashboard
Power BI dashboard that integrates KPIs from all 4 scorecard levels.
Power BI dashboard that integrates KPIs from all 4 scorecard levels.
Medallia Operational Metrics + Qualtrics›
Module: VoC + Operations KPI Integration
Integration of VoC platforms with operational systems for the real-time CX scorecard.
Integration of VoC platforms with operational systems for the real-time CX scorecard.
📌 Scorecard de CX
Power BI — Scorecard de CX de la cadena de suministro›
Módulo: Dashboard integrado de desempeño de CX
Dashboard de Power BI que integra los KPI de los 4 niveles del scorecard.
Dashboard de Power BI que integra los KPI de los 4 niveles del scorecard.
Medallia Operational Metrics + Qualtrics›
Módulo: Integración de VoC + KPI operativos
Integración de las plataformas de VoC con los sistemas operativos para el scorecard de CX en tiempo real.
Integración de las plataformas de VoC con los sistemas operativos para el scorecard de CX en tiempo real.
The bottom lineEn corto
Show, with your own numbers, that today's OTIF is next month's NPS and next quarter's revenue.
Demuestra, con tus propios números, que el OTIF de hoy es el NPS del próximo mes y el ingreso del próximo trimestre.
All D09 componentsTodos los componentes de D09D09 artifactsArtifacts de D09SCRA