01What it isQué es
BOPIS (buy online, pick up in store), also called click-and-collect, lets the customer order online and collect at a store once staff has picked the order and confirmed it is ready; curbside pickup is a variant.
El BOPIS (comprar en línea y recoger en tienda), también llamado click-and-collect, permite al cliente pedir en línea y recoger en una tienda una vez que el personal surte el pedido y confirma que está listo; la recolección en estacionamiento (curbside) es una variante.
02Why it mattersPor qué importa
Pickup removes home-delivery cost and brings the customer into the store, but only if the order is truly in stock and ready fast; a three-hour wait or a cancelled pickup erases the advantage. A natural experiment found that introducing buy-online-pickup-in-store shifted sales and traffic toward stores, consistent with customers using real-time availability information (Gallino and Moreno, 2014 — Management Science).
La recolección elimina el costo de entrega a domicilio y lleva al cliente a la tienda, pero solo si el pedido realmente tiene existencia y está listo rápido; una espera de tres horas o una recolección cancelada borra la ventaja. Un experimento natural encontró que introducir la compra en línea con recolección en tienda desplazó ventas y tráfico hacia las tiendas, en línea con clientes que usan información de disponibilidad en tiempo real (Gallino y Moreno, 2014 — Management Science).
03How it is doneCómo se hace
1
Promise only true stock. Show the pickup option only when store inventory, net of a safety buffer, covers the order.
2
Prioritize the pick queue. Give BOPIS orders a ready-time target under two hours and a dedicated picker during peak hours.
3
Design the handoff. Use a signed pickup point or curbside check-in so collection takes under three minutes.
1
Promete solo existencia real. Muestra la opción de recolección solo cuando el inventario de la tienda, descontando un colchón de seguridad, cubre el pedido.
2
Prioriza la fila de surtido. Asigna a los pedidos BOPIS un objetivo de preparación menor a dos horas y un surtidor dedicado en horas pico.
3
Diseña la entrega al cliente. Usa un punto de recolección señalizado o check-in en estacionamiento para que recoger tome menos de tres minutos.
04The concept in depthEl concepto a fondo
BOPIS: the no-home-delivery model with the highest NPS›
BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) is the fulfillment model where the customer buys online and picks up at the physical store. It avoids home-delivery cost (the customer covers the last mile, the store covers picking labor) and is one of the highest-NPS models.
Elements of a high-quality BOPIS experience›
(1) Real-time availability: the customer only sees BOPIS when the product is genuinely available. (2) Fast confirmation: "ready to pick up" notification in <2 hours. (3) Dedicated pickup area: no need to search for staff. (4) Fast process: <3 minutes pickup with phone confirmation.
BOPIS as an incremental sales opportunity›
A significant share of customers picking up a BOPIS order buy an additional item on the same visit. BOPIS converts the order pickup into a store visit with incremental sales potential.
Intermediate vs. Advanced›
Intermediate: manages the BOPIS process in the assigned store, coordinates order preparation and customer notification.
Advanced: designs the BOPIS process with correct preparation times and experience standards; measures BOPIS NPS and incremental sales uplift.
Advanced: designs the BOPIS process with correct preparation times and experience standards; measures BOPIS NPS and incremental sales uplift.
BOPIS: el modelo sin costo de entrega a domicilio con el NPS más alto›
El BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) es el modelo de fulfillment en el que el cliente compra en línea y recoge en la tienda física. Evita el costo de entrega a domicilio (el cliente cubre la última milla y la tienda el costo de surtido) y es uno de los modelos con mayor NPS.
Elementos de una experiencia BOPIS de alta calidad›
(1) Disponibilidad en tiempo real: el cliente solo ve la opción BOPIS cuando el producto está realmente disponible. (2) Confirmación rápida: notificación de “listo para recoger” en <2 horas. (3) Área de recolección dedicada: sin necesidad de buscar a un empleado. (4) Proceso rápido: recolección en <3 minutos con confirmación desde el celular.
El BOPIS como oportunidad de venta incremental›
Una parte significativa de los clientes que recogen un pedido BOPIS compra un artículo adicional en la misma visita. El BOPIS convierte la recolección del pedido en una visita a tienda con potencial de venta incremental.
Intermedio vs. Avanzado›
Intermedio: gestiona el proceso BOPIS en la tienda asignada; coordina la preparación del pedido y la notificación al cliente.
Avanzado: diseña el proceso BOPIS con tiempos de preparación y estándares de experiencia correctos; mide el NPS del BOPIS y el incremento de ventas en tienda.
Avanzado: diseña el proceso BOPIS con tiempos de preparación y estándares de experiencia correctos; mide el NPS del BOPIS y el incremento de ventas en tienda.
05In practiceEn la práctica
The BOPIS process must be the store’s top operational priority›
A BOPIS order that waits 4 hours because employees are busy on the floor generates cancellations.
The dedicated pickup area is the highest NPS-impact element of the BOPIS experience›
The customer who arrives and knows exactly where to go has a 2–3-minute experience that generates the highest journey NPS.
Integrate BOPIS with the CRM to detect incremental sales opportunities›
The employee receiving the BOPIS customer with a complementary product suggestion on screen has a personalized sales opportunity.
App check-in improves pickup time›
A customer who notifies from the car that they’ve arrived and the employee brings the order in less than 2 minutes generates the highest BOPIS NPS.
El proceso BOPIS debe ser la máxima prioridad operativa de la tienda›
Un pedido BOPIS que espera 4 horas porque los empleados están ocupados en el piso de venta genera cancelaciones.
El área de recolección dedicada es el elemento de la experiencia BOPIS con mayor impacto en el NPS›
El cliente que llega y sabe exactamente a dónde ir tiene una experiencia de 2–3 minutos que genera el NPS más alto del journey.
Integra el BOPIS con el CRM para detectar oportunidades de venta incremental›
El empleado que recibe al cliente BOPIS con una sugerencia de producto complementario en pantalla tiene una oportunidad de venta personalizada.
El check-in desde la app mejora el tiempo de recolección›
Un cliente que avisa desde el auto que ya llegó, y al que el empleado le lleva el pedido en menos de 2 minutos, genera el NPS de BOPIS más alto.
06Illustrative caseCaso ilustrativo
Illustrative case built from typical industry values — not data from a specific company.Caso ilustrativo construido con valores típicos de la industria — no son datos de una empresa específica.
Illustrative case: BOPIS process optimization — electronics retailer, 45 stores
BOPIS has an average preparation time of 6.4 hours and NPS of 48.
BOPIS has an average preparation time of 6.4 hours and NPS of 48.
| Current process problem | Root cause | Solution implemented |
|---|---|---|
| Preparation time of 6.4 hours (target: <2 hours) | ● HIGH | BOPIS process has no priority over floor service · Staff prepares when time allows |
| Pickup area with no signage — customer has to find staff to collect | ● MEDIUM | No dedicated area or clear customer process |
| BOPIS cancellation rate: 18% | ● HIGH | Wait time exceeds what the customer is willing to wait |
Result: Preparation time: 6.4 → 1.8 hours. BOPIS NPS: 48 → 78 (+30 pts). Cancellation rate: 18% → 4%. Incremental sales uplift: 32% of customers buy something additional.
Illustrative case built from typical industry values — not data from a specific company.Caso ilustrativo construido con valores típicos de la industria — no son datos de una empresa específica.
Caso ilustrativo: optimización del proceso BOPIS — retailer de electrónica, 45 tiendas
El BOPIS tiene un tiempo promedio de preparación de 6.4 horas y un NPS de 48.
El BOPIS tiene un tiempo promedio de preparación de 6.4 horas y un NPS de 48.
| Problema del proceso actual | Causa raíz | Solución implementada |
|---|---|---|
| Tiempo de preparación de 6.4 horas (objetivo: <2 horas) | ● ALTO | El proceso BOPIS no tiene prioridad sobre la atención en piso · El personal prepara cuando tiene tiempo |
| Área de recolección sin señalización: el cliente tiene que buscar a un empleado para recoger | ● MEDIO | No hay un área dedicada ni un proceso claro para el cliente |
| Tasa de cancelación del BOPIS: 18% | ● ALTO | El tiempo de espera supera lo que el cliente está dispuesto a esperar |
Resultado: Tiempo de preparación: 6.4 → 1.8 horas. NPS del BOPIS: 48 → 78 (+30 pts). Tasa de cancelación: 18% → 4%. Incremento de ventas en tienda: 32% de los clientes compra algo adicional.
07How it is measuredCómo se mide
BOPIS Ready Time (minutes from order confirmation to "ready to pick up")›
BOPIS Ready Time (minutes from order confirmation to "ready to pick up")
Average time from OMS order confirmation to customer receiving "Your order is ready to pick up" notification
Benchmark: <120 minutes for market standard · <60 minutes for high-efficiency operations
⚠️ A BOPIS ready time >4 hours significantly deteriorates NPS and generates cancellations.
BOPIS In-Store Uplift % (% of customers who buy something additional at pickup)›
BOPIS In-Store Uplift % (% of customers who buy something additional at pickup)
(Customers who make an additional purchase on the BOPIS pickup visit / Total customers who pick up) × 100
Benchmark: 25–35% uplift for operations with BOPIS area in high-traffic zones
🔑 BOPIS not only avoids home-delivery cost — it generates additional sales on a significant share of pickup visits.
Tiempo de preparación BOPIS (minutos desde la confirmación del pedido hasta “listo para recoger”)›
Tiempo de preparación BOPIS (minutos desde la confirmación del pedido hasta “listo para recoger”)
Tiempo promedio desde la confirmación del pedido en el OMS hasta que el cliente recibe la notificación “Tu pedido está listo para recoger”
Benchmark: <120 minutos como estándar de mercado · <60 minutos en operaciones de alta eficiencia
⚠️ Un tiempo de preparación BOPIS >4 horas deteriora significativamente el NPS y genera cancelaciones.
Incremento de ventas en tienda por BOPIS % (% de clientes que compran algo adicional al recoger)›
Incremento de ventas en tienda por BOPIS % (% de clientes que compran algo adicional al recoger)
(Clientes que hacen una compra adicional en la visita de recolección BOPIS / Total de clientes que recogen) × 100
Benchmark: 25–35% de incremento en operaciones con el área BOPIS en zonas de alto tráfico
🔑 El BOPIS no solo evita el costo de entrega a domicilio: también genera ventas adicionales en una parte significativa de las visitas de recolección.
08What you would useQué se usa
📌 BOPIS Technology
Manhattan Active Omni / Salesforce Order Management›
Module: BOPIS Order Routing + In-Store Execution
OMS systems that manage the complete BOPIS flow.
OMS systems that manage the complete BOPIS flow.
NewStore›
Module: Mobile-First Store Operations + BOPIS
Store operations platform with integrated BOPIS.
Store operations platform with integrated BOPIS.
📌 Tecnología BOPIS
Manhattan Active Omni / Salesforce Order Management›
Módulo: Enrutamiento de pedidos BOPIS + ejecución en tienda
Sistemas OMS que gestionan el flujo BOPIS completo.
Sistemas OMS que gestionan el flujo BOPIS completo.
NewStore›
Módulo: Operaciones de tienda mobile-first + BOPIS
Plataforma de operaciones de tienda con BOPIS integrado.
Plataforma de operaciones de tienda con BOPIS integrado.
The bottom lineEn corto
Click-and-collect wins on speed and certainty — if it is not ready fast, it is just a trip to the store.
El click-and-collect gana por rapidez y certeza: si no está listo rápido, solo es un viaje a la tienda.
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